Blog Customer Experience Customer Relationships Technology

Hur man överbryggar upplevelsegapet

[vc_row][vc_column][rb_sc_text show_divider=”1″]Think about the last time you flew. As a customer, did you enjoy the experience, or did you have the real-life equivalent of the Hollywood commuter flight from hell? Many experiences become memorable because they were pleasant and enjoyable; others become memorable because they were miserable and contentious. If your customer experience falls in either of the extreme brackets of ‘memorable’ or ‘poor,’ chances are good you’ve formed a strong opinion about that airline.

Tillämpa det här scenariot på ditt företag: Vilken typ av upplevelser tror du att dina kunder har med dina människor, produkter och tjänster?

Granska betygen
Innan du svarar på det, låt oss undersöka denna enkla raka linje av kundupplevelsepoäng (där 1 är lägsta möjliga poäng och 10 är högsta) och se om vi kan etablera en gemensam uppsättning övertygelser om vad dessa poäng betyder.

För den här diskussionens syfte är det här sättet jag vill att vi ska tolka vad dessa poäng betyder:

  • Alla poäng från 1 till 5 är dåliga poäng. Egentligen finns det inget annat sätt att tolka detta.
  • Alla poäng mellan 6 och 8 bör betraktas som helt okej. Det är ett tillfredsställande resultat, och vi kan leva med det - men vi förstår att det finns mycket utrymme för förbättringar och att gå bortom 8 kommer att bli en utmaning.
  • Varje poäng på antingen 9 eller 10 är målet vi siktar på, de magiska siffrorna som sannolikt betyder att din kund tyckte att hans eller hennes upplevelse var minnesvärd av alla de rätta anledningarna.
    Eftersom jag inte kan se dig nicka med huvudet, antar jag att du håller med om min tolkning. Om du inte håller med just nu, fortsätt läsa och kanske kommer du att göra det.

 

Låt oss inse att striden här inte bara handlar om att hitta nya och innovativa sätt att leverera exemplarisk kundservice eller enastående produktprestanda; Det handlar också om att förändra uppfattningarna hos de kunder som ger låga poäng genom att hitta de resurser, idéer, teknologier, människor och attityder som kan vända negativa till positiva.

The Staggering Gap
Tyvärr, medan de flesta företag tror att deras produkter/tjänster betygsätter 9 eller 10, är den skarpa verkligheten att de flesta kundupplevelsepoängen faller långt under 8! Tro mig inte? Enligt SAP:s rapport för kapitalmarknadsdag 2019, "80 procent av vd:arna tror att deras företag erbjuder en överlägsen upplevelse, men bara åtta procent av kunderna håller med. Det är ett svindlande gap."

En rapport från 2018 av New Voice Media uppgav att 67 procent av kunderna i USA är "serieväxlare", och de växlar från ett varumärke till ett annat på grund av vad de uppfattar som dålig kundupplevelse – en häpnadsväckande ökning med 37 procent på bara två år. I upplevelseekonomin kan det vara ödesdigert för ett företag att inte ha en djup, korrekt bild av hela upplevelsen – kund, anställd, produkt och varumärke.

[/rb_sc_text][rb_sc_button title=”Download the Report: The New Economy” customize_align=”1″ aligning=”center” btn_size=”medium” btn_font_color=”#ffffff” btn_font_color_hover=”#ffffff” btn_bg_color=”#3b7eff” btn_bg_color_hover=”#3b7eff” btn_border_color=”#3b7eff” btn_border_color_hover=”#3b7eff” url=”https://forms.zohopublic.com/phoenixbusinessconsulting/form/DownloadtheStudyTheNewEconomy/formperma/gbdY3FfgQTQVodmKExVMf-OOP4r8Py4X-GCLEvCS0dU” custom_styles=”.vc_custom_1602941739078{margin-top: 25px !important;margin-bottom: 25px !important;}”][rb_sc_text show_divider=”1″]Att överbrygga det häpnadsväckande gapet
Så hur vinner man kampen för att förändra uppfattningar? Nyckeln ligger i att använda hjälp av avancerad teknik för att få opartiska insikter om kundens psyke och beteende, och sedan använda samma insikter för att överbrygga klyftan. Detta inkluderar teknologier som artificiell intelligens, Predictive Analytics och Internet of Things som, när de implementeras till en sammanhållen integrerad helhet, förvandlar vilket företag som helst till ett intelligent företag.

Bumble Bee Foods: En fallstudie
Helen Dwight, Global VP of Marketing på SAP, citerar i en artikel om "The New Economy", en intressant fallstudie som involverar Bumble Bee Foods, det största varumärket hyllstabila skaldjursföretaget i Nordamerika. Hon berättar hur Bumble Bee proaktivt ville ta itu med konsumenternas oro kring livsmedelssäkerhet och hållbara inköp. "Genom användningen av blockchain-teknik spårar företaget nu fisken det säljer från det ögonblick den fångas till dess placering på butikshyllorna. Kritiskt sett kan kunderna enkelt komma åt produktens fullständiga ursprung och historia på en smartphone via en QR-kod för fullständig transparens i livsmedelsförsörjning och säkerhet”, utvecklar hon.

Vidare säger hon, "För att möta kundernas förväntningar och leva upp till Bumble Bees långa historia av hållbar tonfiskproduktion, genomförde företaget en innovationsförändring i hela sin verksamhet och genom hela leveranskedjan. Resultaten var omfattande och påverkade ekosystemen och intressenternas liv positivt."

Här är min poäng: Din förmåga att tillämpa intelligenta teknologier över applikationer och processer är nyckeln till att ge en förbättrad kundupplevelse. På ett sätt kokar detta ner till två faktorer: snabbhet och personalisering. Endast teknik kan hjälpa till att identifiera och förbättra dessa upplevelser.

Låt mig veta vad du tycker. Om du vill ha information om hur SAP kan hjälpa dig att förbättra din kundupplevelse efter 8 får du gärna skriva till mig. Jag delar mer än gärna med mig av ytterligare fallstudier som Bumble Bee.

jag ser fram emot hör från dig.

Av: Venkat Nanduri[/rb_sc_text][/vc_column][/vc_row]

Leave a comment

Din e-postadress kommer inte publiceras. Obligatoriska fält är märkta *

sv_SESvenska