Blog Experiential Transformation

Hur man överlever i UPPLEVELSESEKONOMIN

Tack vare sociala medieplattformar som Instagram, LinkedIn, Facebook och Google är dagens konsumenter mer uppkopplade än någonsin tidigare. Det kräver erfarenhet. Internet ger dem frekvent och direkt tillgång till återförsäljare, produktutvecklare och distributörer, recensioner, broschyrer och alla viktiga betyg från andra konsumenter. Mer än någonsin tidigare påverkas konsumenternas köpbeslut i hög grad av vad de ser och hör om varumärken från sin familj, vänner, kyrkliga grupper, hobbyentusiaster, konsumentförespråkare (tänk Angies lista), varumärkesinfluenser och andra vägar för social interaktion. Människor älskar att dela med sig av sina erfarenheter – vare sig de är bra eller dåliga – och är motiverade att bli en vägledande kraft för andra. Faktum är att Google uppmuntrar människor att dela feedback om varumärken genom att göra dem till lokala guider! Med alla dessa krafter och källor i spel är varumärken – oavsett storlek – under enorm press att möta ökande konsumentförväntningar på kvalitet, tillförlitlighet, värde och, naturligtvis, pris.

Välkommen till UPPLEVELSESEKONOMI!

Mer än 20 år sedan, i en artikel för affärsrecension från Harvard, myntade författare och tankeledare B. Joseph Pine II och James H. Gilmore frasen "Upplevelseekonomi" och använde den för att beskriva vad de vid den tiden såg som en framväxande ny ekonomi som de skilde från tjänster och varor. De underströk att i vår tidsbegränsade moderna tid, påverkas konsumenternas köpbeslut i hög grad av kvaliteten på upplevelsen de får från ett varumärke. I dagens digitala värld är termen mer relevant än någonsin. I själva verket är det inte lätt att säga att en viktig faktor som driver konsumenternas beteende är vad andra personer med inflytande säger om ett visst varumärke. Det handlar inte om en specifik produkt eller tjänst som tillhandahålls varumärket, utan hur varumärket som helhet resonerar med den enskilda konsumentens samhälleliga och kulturella värderingar.

Att överleva i UPPLEVELSESEKONOMI
Idag är alla leverantörer av varor och tjänster en del av denna upplevelseekonomi. För att ett varumärke ska överleva, frodas och dra nytta av den tsunamiliknande syndafloden av personlig upplevelse, måste företag utvecklas från sitt befintliga tillstånd till ett "intelligent företag". Detta uppnås genom den strategiska och organisatoriska utnyttjandet av artificiell intelligens, maskininlärning, moln och prediktiv analys.

Företag inser snabbt att positiva, meningsfulla och inflytelserika upplevelser måste bäddas in i organisationens processer och transaktioner, så att informationsflödet matas direkt in i de system eller applikationer som oftast berörs av konsumenterna.

Att leverera en verkligt holistisk konsumentupplevelse innebär att göra de interna processerna tillräckligt intelligenta för att upprätthålla konsekvens i hur konsumenterna upplever varumärken, produkter och tjänster dag ut och dag in. Förstå detta: Vi pratar inte här om oavsiktliga toppar i kundupplevelsen; Istället talar vi om intelligent tillämpning av vetenskap och teknik på ett sätt som ger interna och externa processer ansvaret för att leverera den holistiska varumärkesupplevelsen.

Här är något att tänka på: Eftersom konsumentbeslut i första hand baseras på andra människors personliga upplevelser i samma konsumentkategori, är det inte organisationens ansvar att se till att processer görs tillräckligt intelligenta för att tillhandahålla den sömlösa upplevelsen på ett konsekvent sätt i alla kanaler och plattformar? Om så är fallet blir utmaningen att utlösa den organisatoriska utvecklingen från dess nuvarande tillstånd till ett intelligent företag. I framtida bloggar kommer vi tillsammans utforska denna transformerande resa.

Håller du med? Vänligen meddela oss.

På Phoenix hjälper vi företag att bli intelligenta företag. Hör av dig till mig om du vill lära dig mer om våra tjänster.

Av: Venkat Nanduri

Leave a comment

Din e-postadress kommer inte publiceras. Obligatoriska fält är märkta *

sv_SESvenska